AI mindsker ikke intranettets betydning – det gør intranettet til organisationens vigtigste informationskilde

Hvilken rolle spiller intranettet i en tid med AI? Hvorfor skulle brugerne bruge tid på at navigere rundt på sider, når de på få sekunder kan få det svar, de har brug for, blot ved at stille et spørgsmål? I denne blog undersøger jeg, hvorfor et velstruktureret intranet bliver en stadig vigtigere informationskilde for både mennesker og AI. Jeg ser nærmere på, hvordan informationskvalitet, indholdsejerskab, livscyklusstyring, navigation og muligheden for at gøre information let at finde er afgørende for, hvor stor værdi en organisation kan få ud af AI.

I løbet af de seneste år har jeg deltaget i stadig flere diskussioner om, hvilken betydning generativ AI får for intranettet. Samtalerne tager ofte udgangspunkt i den samme antagelse: Hvis brugerne kan spørge Copilot eller en AI-agent om hvad som helst, er der så stadig brug for et intranet?

Antagelsen er forståelig. Hvis al information kan tilgås uden besvær gennem en samtale, kan traditionel navigation, indholdsstrukturer og forsider umiddelbart virke forældede.

Min opfattelse er dog den modsatte: AI mindsker ikke betydningen af et velstruktureret og velorganiseret intranet – det øger den. Samtidig understreger AI yderligere det perspektiv, som det allerede i mange år har været relevant at betragte intranettet ud fra. Det er ikke først og fremmest en teknologisk diskussion. Kernen er:

• informationskvalitet

• indholdsejerskab

• fælles arbejdsmetoder

• evnen til at vedligeholde en pålidelig, fælles og struktureret vidensbase

AI sætter endnu større fokus på betydningen af disse områder og gør dem stadig sværere at ignorere.

AI-initiativer bliver stadig ofte betragtet primært gennem et teknologisk perspektiv. Diskussionen handler typisk om agenter, licenser, use cases og nye funktioner. Men ét grundlæggende spørgsmål, som alle AI-løsninger i sidste ende afhænger af, får indimellem langt mindre opmærksomhed: Hvor kommer informationen fra, og hvor pålidelig er den?

Det er netop dette spørgsmål, der igen bringer intranettet i centrum. Ikke blot som en kommunikationskanal eller en intern hjemmeside, men som organisationens fælles og kvalitetssikrede informationskilde, der udgør fundamentet for de svar, AI genererer.

Organisationer har lært at leve med kompromiser inden for informationsstyring. Retningslinjer findes flere forskellige steder, noget indhold er forældet, og ingen er helt sikre på, hvilken version der er den gældende. Selvom det skaber frustration og spildtid, er problemerne ofte til at håndtere. Medarbejderne spørger en kollega, ringer til en ekspert eller bruger lidt ekstra tid på at kontrollere, om informationen er korrekt.

Generativ AI ændrer situationen. Når en bruger beder AI om instruktioner eller vejledning, forsøger systemet at trække på al den information, det har adgang til. Hvis der findes flere modstridende kilder om det samme emne, møder AI dem alle. Hvis forældet information ikke er blevet fjernet eller arkiveret korrekt, kan den blive anvendt til at generere et svar.

AI skaber ikke problemerne med informationsstyring, men gør dem synlige. Mange organisationer bliver først opmærksomme på den reelle tilstand af deres viden, når de indser, at de ikke længere kan have fuld tillid til de svar, AI genererer.

Samtidig bliver betydningen af kommunikation, indholdsejerskab og processer for styring af informationens livscyklus tydeligere. Når information er kvalitetssikret, opdateret og har en tydelig ejer, kan man også have tillid til AI’s svar. Hvis det ikke er tilfældet, kan problemet ikke løses med en ny brugergrænseflade.

I mange organisationer betragtes intranettet stadig primært som et internt kommunikationsværktøj – et sted for nyheder, retningslinjer og links til arbejdsrelaterede værktøjer. Det perspektiv er ikke forkert, men det er for snævert i en tid med AI. Intranettet styrker i stigende grad sin position som organisationens pålidelige kilde til fælles, officiel, korrekt og opdateret information. Det samler arbejdsmetoder, fælles praksisser, processer, beslutninger og retningslinjer. Samtidig bliver det det informationsgrundlag, som både mennesker og AI benytter i det daglige arbejde.

Det ændrer også måden, indhold bliver udformet på. Tidligere var det tilstrækkeligt, at indholdet var forståeligt for mennesker. Nu skal det også kunne forstås af systemer, der søger efter, kombinerer og fortolker information på brugernes vegne. Indholdsstruktur, overskrifter, metadata og ejerskab spiller derfor en større rolle end tidligere.

Fremover vil indhold ikke kun blive skrevet til menneskelige læsere, men også til søgemaskiner, agenter og AI. Det betyder ikke, at teksterne skal skrives mekanisk eller overdrevent teknisk. Tværtimod stiller det endnu større krav til gennemtænkt indholdsproduktion. Når information er tydelig, struktureret og knyttet til den rette kontekst, bliver den lettere at anvende – uanset om en medarbejder møder den på intranettets forside eller gennem et AI-genereret svar.

Det er netop her, menneskets rolle bliver endnu vigtigere. AI kan hjælpe med at skabe og anvende indhold, men den afgør ikke, hvilken information der er vigtig for organisationen, hvilket indhold der er officielt, eller hvilket perspektiv der er det rette. Det er fortsat beslutninger, som mennesker skal træffe. Derfor bliver kommunikationsmedarbejderes, indholdsejeres og informationsspecialisters arbejde stadig mere strategisk.

Ved begyndelsen af enhver implementering eller gentænkning af et intranet bør organisationen have en klar forståelse af, hvad der hører hjemme på intranettet, hvad der ikke gør, hvem der er ansvarlig for de enkelte indholdsområder, og hvordan indholdets livscyklus håndteres. Jeg omtaler ofte dette som organisationens fælles spilleregler.

De fælles spilleregler, der guider planlægningen af intranettet, kan spænde fra intern kommunikation og informationsstyring til en bredere ramme for den moderne arbejdsplads. Formålet er at definere fælles arbejdsmetoder:

• Hvor offentliggøres officielle retningslinjer?

• Hvornår skal indhold opdateres?

• Hvornår skal det fjernes?

• Hvem ejer indholdet og er ansvarlig for at holde det opdateret?

Disse spørgsmål får sjældent samme opmærksomhed som de nyeste AI-funktioner, men deres betydning er langt større. En organisation med tydelige ejerskabsstrukturer, en effektiv governance-model og en velstyret livscyklus for indhold vil få markant mere værdi ud af AI end en organisation, der har adgang til alle de nyeste funktioner, men mangler fælles regler og arbejdsmetoder.

Den teknologiske udvikling understøtter denne tankegang. Microsoft introducerer løbende nye muligheder, der skal hjælpe AI med at forstå, hvilke indholdskilder der er pålidelige, og hvilke der er særligt vigtige for organisationen. I første omgang kommer denne information dog stadig fra mennesker. Senere på efteråret skal organisationer eksempelvis manuelt udvælge, hvilke sites der skal defineres som pålidelige organisatoriske videnskilder for Copilot. Bag denne udvikling ligger det samme grundlæggende princip: Før et system kan identificere pålidelig information, skal organisationen selv vide, hvad dens officielle kilde til sandheden er.

En anden udbredt antagelse er, at AI vil gøre navigation på intranettet overflødig. I stedet for at gennemse indhold eller finde information via strukturerede veje skulle brugerne blot spørge AI om alt. Men den aktuelle forskning i, hvordan mennesker søger efter information, og hvordan vi forstår og organiserer komplekse emner, understøtter i høj grad værdien af navigation, der skaber visuel gruppering og kontekst.

AI fungerer særdeles godt, når brugerne ved præcis, hvad de leder efter. Hvis målet er at finde retningslinjer for rejseudgifter, en beskrivelse af en indkøbsproces eller specifik dokumentation, kan en samtalebaseret brugerflade være langt mere effektiv end traditionel navigation.

Men ikke alle informationsbehov ser sådan ud. Ofte har mennesker brug for mere end én enkelt oplysning. De har også brug for at forstå, hvordan den indgår i en større sammenhæng, hvem der er ansvarlig for området, og hvilke relaterede emner der findes i samme del af informationsarkitekturen.

Det er her, værdien af et veldesignet intranet bliver særligt tydelig. Et intranet er ikke blot et sted, hvor information kan findes. Det er også et sted, hvor medarbejderne kan danne sig et overblik, forstå konteksten og få en langt bredere indsigt i, hvordan organisationen fungerer, end de kan gennem enkeltstående spørgsmål.

Ud over at skabe hierarki og struktur har en af intranettets vigtigste roller altid været at gøre information synlig. Ofte sker de mest værdifulde opdagelser, uden at man aktivt leder efter dem.

En væsentlig del af organisationers interne kommunikation og videndeling bygger på, at medarbejderne støder på information, som de ikke specifikt har søgt efter. En ny strategi, et igangværende projekt, et medarbejdergode, en sikkerhedsprocedure eller en ændring i forretningen er måske ikke noget, brugerne ved, at de bør spørge ind til. Alligevel kan det være meget relevant for deres arbejde.

En medarbejder ser en nyhed på forsiden om et udviklingsinitiativ, vedkommende ikke tidligere havde hørt om. Medarbejderen opdager en ny service, der gør arbejdet lettere, eller støder på en løsning fra et andet team på et problem, der minder om noget, medarbejderen selv arbejder med. I disse situationer ligger værdien ikke i at finde en bestemt information, men i at opdage ny information.

Denne form for målrettet eksponering for information er fortsat en af intranettets vigtigste funktioner. AI kan besvare spørgsmål særdeles effektivt, men den bringer ikke automatisk emner frem, som brugerne ikke ved, at de bør spørge ind til.

Derfor mener jeg ikke, at fremtiden handler om at vælge mellem navigation og AI – lige så lidt som søgefunktioner i sin tid fuldstændig erstattede landingssider og navigation. Jeg er overbevist om, at de bedste digitale arbejdspladser vil udnytte begge dele. AI hjælper medarbejderne med hurtigt at finde svar, når deres behov er tydeligt. Intranettet opbygger en fælles forståelse, skaber kontekst og hjælper medarbejderne med at forstå, hvad der sker omkring dem.

I de kommende år vil det samme indhold i stigende grad blive tilgået fra to forskellige retninger. Nogle brugere vil finde det gennem intranettets navigation og struktur. Andre vil nå frem til det via AI-baserede brugeroplevelser uden nogensinde at se sitets arkitektur, forside eller relaterede indhold.

Det stiller også nye krav til udformningen af indhold: Hvert centralt indholdsområde bør fungere som en selvstændig vidensenhed. Uanset hvordan brugerne finder frem til indholdet, skal de kunne forstå:

• hvad indholdet handler om,

• hvem det er målrettet mod,

• hvem der er ansvarlig for det, og

• hvor de kan finde yderligere information, uanset hvordan de er nået frem til indholdet.

I sidste ende handler det dog ikke om teknologi. Det handler om tillid. Organisationer har brug for ét fælles sted, hvor information vedligeholdes, og hvor man kan stole på, at den er korrekt. Jo mere AI bliver anvendt, desto vigtigere bliver kvaliteten af den fælles viden.

Derfor tror jeg ikke, at AI vil mindske intranettets betydning. Tværtimod. AI vil gøre intranettet til organisationens vigtigste informationskilde: det sted, hvorfra AI lærer, hvad organisationen betragter som sandt. Den vigtigste egenskab ved et velfungerende intranet bliver ikke teknologien, men det kvalificerede, opdaterede og omhyggeligt organiserede indhold, som vedligeholdes af mennesker.