Nykyaikaisen CRM-alustan käyttöönotto 18 maassa – kokonaan verkossa

Eimskip tarvitsee vahvan kumppanin avustamaan sitä digitaalisessa muutoksessaan, joka keskittyy Dynamics 365 CRM- ja CE-ratkaisuihin. Dynamics 365 -projekti kattaa 55 toimipistettä 18 maassa ja yhteensä 1 635 työntekijää.

Tavoitteena on luoda yksi globaali Eimskip-tiimi, jossa prosessit ja järjestelmät on mukautettu tarjoamaan parasta palvelua yritykselle ja asiakkaille.

Eimskipin ja Context&:n ensimmäiset työpajat järjestettiin sekä Tanskassa että Islannissa, mutta sitten Covid-19 iski, ja maaliskuusta 2020 lähtien kaikki työpajat pidettiin virtuaalisesti. Alussa ilmenneet huolet hälvenivät nopeasti, ja projekti eteni täyttä vauhtia pelkästään virtuaalikokouksilla.

Menestyksen avaintekijät olivat:

• Vahva projektirytmi säännöllisine kokouksineen ja suunnitelluine työpajoineen.

• Tiivis yhteistyö Agile SCRUMin, Teamsin jAzure DevOpsin kanssa.

• Paljon luottamusta ja itsenäisyyttä. Projekti oli alusta asti kumppanuushanke, ja kaikilla osallistujilla oli vapaus ratkaista ongelmia ja etsiä ratkaisuja vastuullisesti.

• Eimskipin johdon vahva tuki, jossa CIO ja CEO olivat tärkeitä sidosryhmiä.

MVP oli seuraavien ominaisuuksien toteutus Dynamics 365 CE:ssä ja CRM:ssä:

• Account Management -ominaisuus asiakkaiden ja liidien tilien ja yhteystietojen hallintaan.

• Segmentointi, joka mahdollistaa asiakkaiden helpon segmentointiin eri ulottuvuuksien perusteella.

• Toimintojen hallinta puheluiden, sähköpostien ja tapaamisten seurantaan.

• Viestintäraportit, joilla kerätään tietoa asiakaskommunikaatiosta ja tiedon jakamisesta.

• Palvelupyynnöt asiakkaiden palveluosastojen hallinnan ja yhteistyön tukemiseen.

• Varaukset työntekijöille lähetysten ja lähetyspalveluiden varauksien hallintaan ja yleiskuvan saamiseen.

• Varausmallit toistuvien varauksien helppoon hallintaan.

• Asiakkaan KPI:t taloudellisten tietojen näyttämiseen Dynamics 365 CE:ssä.

• Integrointi SAP-järjestelmään tilien ja lähetysten perustietojen käyttämiseksi.

Prosessin tärkeimmät tulokset olivat:

• Nykyisen ja tulevan prosessin kaaviot Norjassa, joihin osallistui 10 norjalaista avainkäyttäjää.

• Norjalaisten asiakkaiden asiakaskokemuskartta, johon osallistui superkäyttäjiä ja ydinasiakas.

• Arkkitehtuuripiirustukset.

• Tarjouspyyntöprosessi, kaikki kokoukset, esittelyt jne. toteutettiin virtuaalisesti.

• Virtuaalinen sopimuksen allekirjoitus.

Tiiviin yhteistyön, luottamuksen ja huolellisen valmistelun avulla Eimskip ja Context& ovat osoittaneet, että haastava digitaalinen muutosprosessi voi edetä täyttä vauhtia myös virtuaaliympäristössä. Kuten aina, muutos edellyttää hyvää viestintää, entistä suurempaa panostusta työpajojen vetämiseen sekä uusien virtuaalialustojen, kuten Teamsin, virtuaalisten taulujen, Plannerin ja sisältöyhteistyön, tarjoamien mahdollisuuksien hyödyntämistä.

Eimskipin digitaalinen matka jatkuu seuraavan kolmen vuoden suunnitelmalla, joka tarjoaa kaikille selkeän kuvan siitä, mihin kuljetusyritys on menossa. Context& auttaa luomaan uuden globaalin myyntiprosessin ja tukee markkinoinnin automaation käyttöönottoa sen CE-perustan päälle, jonka Context& ja Eimskip ovat rakentaneet yhdessä.