Asiakaspysyvyyttä asiakaspysyvyyden ennustamisen avulla
"Keskitymme voimakkaasti asiakaspysyvyyteen, mikä tarkoittaa sitä, että tunnistamme asiakkaat, joiden aktiivisuus on jostakin syystä vähentynyt, ja pyrimme palvelemaan heitä ennakoivasti. Tavoitteenamme on tyytyväiset asiakkaat, ja asiakaspysyvyyden parantamisessa on myös merkittävä taloudellinen merkitys."
"Churn tarkoittaa asiakkaiden tai jäsenten sitoutumisen heikkenemistä tai päättymistä. Kyseessä voi olla asiakas, joka vaihtaa kilpailijaan, asiakas, jonka ostot vähenevät yhtäkkiä merkittävästi, asiakas, joka lopettaa palveluidesi käytön, tai jäsen, joka eroaa. Churn-ennustaminen tarkoittaa näiden tapahtumien ennustamista."
"Yhteistyö Context&:n kanssa asiakaspysyvyyden ennustamisratkaisun kehittämisessä on ollut erittäin hedelmällistä. Koko prosessin ajan Context& teki ahkerasti töitä viestinnän, osallistamisen ja selittämisen parissa, jotta muuten melko monimutkainen aihe tuli ymmärrettäväksi. Tapasimme asiantuntijoita, jotka hallitsivat numerotiedon – ja jotka myös panostivat siihen, että saimme asiakkaina asian selväksi. Projektin aikana meillä oli selkeä yhteisymmärrys ja käsitys projektin etenemisestä, ja lopputulos toimitettiin ammattimaisesti."
Tärkeimmät tulokset
Automatisoitu viikoittainen asiakaspysyvyysriskin arviointi kaikille asiakkaille, jossa tekoälymalli tunnistaa riskialttiit asiakkaat ja käynnistää asiakaspysyvyystoimenpiteet.
Asiakaspysyvyyden ennustemallissa käytetyt yli 900 parametria muodostavat vankan tietopohjan tarkalle ennustamiselle ja kohdennetulle asiakasyhteydenpidolle.
Tiivis integrointi Dynamics 365:n ja markkinoinnin automaatiojärjestelmän kanssa varmistaa, että asiakastiedot muunnetaan suoraan myyntitehtäviksi ja räätälöidyiksi viesteiksi.
Haaste
Kaikki tutkimukset osoittavat, että asiakkaiden säilyttäminen on helpompaa kuin uusien hankkiminen. Siksi STARK:n on ennustettava, milloin asiakas on aikeissa lähteä, jotta se voi tehdä kaikkensa asiakkaan säilyttämiseksi.
Ratkaisu
Ensimmäinen askel asiakkaan säilyttämisessä on havaita, että hän on aikeissa lähteä. Tätä ennustetta kutsutaan myös asiakaspäättymisennusteeksi.
Churn-ennuste vaatii suuria määriä dataa ja älykkäitä malleja niiden analysoimiseksi. STARKilla oli jo ennestään historiatietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, ja yhdistämällä tämän Context&:n tietoon ja asiantuntemukseen, AI-malli on syötetty tällä datalla ja koulutettu arvioimaan asiakkaiden churn-riskiä.
Tekoälymalli ei kuitenkaan ole parempi kuin mitä siitä teemme. STARKin churn-ennusteen taustalla olevan tekoälymallin kouluttamiseen tarvittavien tietojen valmistelussa käytettiin yli 900 yksilöllistä parametria. Nämä parametrit on valittu STARKin ja Context&:n yhteistyössä tiiviin yhteistyön ja hyvin varhaisessa vaiheessa tehdyn liiketoimintakeskustelun pohjalta, johon osallistuivat STARKin johto, liiketoiminta-asiantuntijat ja tietovastuuhenkilöt.
Miten STARK hyödyntää uutta tietoa käytännössä?
Tietojen on oltava käytännönläheisiä, jotta niistä on hyötyä. Uuden tekoälypohjaisen asiakaspysyvyysratkaisun avulla STARK saa joka viikko päivitetyn riskinarvioinnin kaikista asiakkaistaan. Näin se voi kohdentaa asiakaspysyvyystoimenpiteensä asiakkaisiin, joilla on suurin asiakaspysyvyysriski – tai hyödyntää tilaisuuden tavoittaa asiakkaita, joiden riski kasvaa ajan myötä.
STARK käyttää asiakaspysyvyysratkaisua suoraan Dynamics 365 -ratkaisussaan. Jos asiakas on asiakaspysyvyysanalyysissä korkean riskin ryhmässä, vastuulliselle myyntihenkilöstölle luodaan tehtäviä. Näin STARK voi ottaa suoraan yhteyttä asiakkaisiinsa ja pyrkiä pitämään heidät asiakkaina tarjouksilla tai kiinnittämään heidän huomionsa merkityksellisellä vuoropuhelulla.
STARK voi käyttää asiakaspysyvyysriskin tietoja myös markkinointitoimiensa pohjana. Käytännössä yritys voi tarkastella asiakaspysyvyysriskiä ja sen kehitystä ajan mittaan ja käyttää sitä segmentoitakseen asiakkaille suunnattua viestintää sähköpostien ja mainosten kautta. Kaikki seurantaprosessit on määritetty järjestelmään, eikä kenenkään työntekijän tarvitse seurata analyyseja staattisessa mallissa. Tekoälymalli käynnistää automaattisesti markkinointiprosessin, kun asiakas saavuttaa kriittisen prosenttiosuuden.
Organisaatiosta
STARK on valtakunnallinen rakennusmateriaalien ja puutavaran kauppayhtiö, joka palvelee sekä yksityisasiakkaita että ammattilaisia. STARKilla on fyysisiä myymälöitä ympäri maata sekä suuri verkkokauppa, jossa on laaja valikoima tuotteita. Yritys yhdistää paikallisen palvelun vahvaan alan osaamiseen ja tukee siten kaiken kokoisia projekteja.
Tulos
Context&:n avulla STARK on ottanut käyttöön kaikki jo hallussaan olleet tiedot ja saanut käyttöönsä tehokkaan aseen taistelussa asiakkaiden säilyttämiseksi ja uusien asiakkaiden hankkimiseksi. Yritys pystyy nopeasti tulkitsemaan suuria tietomääriä käyttäytymismalleiksi. Näin se voi ennustaa, milloin asiakas on esimerkiksi siirtämässä liiketoimintaansa jollekin STARK:n kilpailijalle.
Yksittäisen asiakkaan arvo on varsin merkittävä. Kaikki tutkimukset osoittavat, että on helpompaa ja kannattavampaa pitää kiinni nykyisistä asiakkaista kuin lähteä etsimään uusia. Siksi STARK on panostanut täysillä asiakaspysyvyyden maksimointiin. Yhdessä Context&:n kanssa STARK on lähtenyt datamatkalle. Tässä älykkäät mallit ja tekoäly ovat tuoneet asiakaspysyvyyden järjestelmään ja automatisoineet asiakaspysyvyyteen liittyvät prosessit.
Tämä täysin uusi ja tehokas menetelmä säästää STARKin työntekijöiden aikaa, mikä myös saa asiakkaat tuntemaan itsensä huomioiduiksi. STARK käyttää uutta asiakaspoistumaratkaisuaan suoraan Dynamics 365:ssä, ja joka viikko STARK saa automaattisesti päivitetyn riskinarvioinnin kaikista asiakkaista.
Sinun kontekstisi. Meidän lähtökohtamme.
Context& ymmärtää kontekstisi ennen tarpeisiisi sopivan ratkaisun luomista. Jos sinulla on kysyttävää tai kaipaat vain uutta näkökulmaa, olemme täällä sinua varten.
Ota yhteyttä. Valmiina auttamaan, kun tarvitset apua.
Tutustu toimintaamme
Tekoäly
Business Continuity ja Advisory palvelut
CRM-markkinointi
CRM-myynti
Asiakaspalvelu ja tuki
Data & Insights
ERP
Moderni työ
Projectum xPM
Web ja verkkokauppa
Pilvi-infrastruktuuri ja ratkaisut
Tietoturva ja vaatimustenmukaisuus
Microsoft lisenssit
